Yapay zekânın gelişimiyle bazı iş türlerinin tehdit altında olduğu sır değil. İlerleyen yıllarda, yapay zekâ modellerinin bazı insanların yerini alabileceği konuşuluyor. Her gün çalışanlarıyla görüştüğümüz müşteri hizmetleri sektörü de bunlardan biri.

Hâlihazırda telefondan çalışan kişileri yapay zekâyla değiştiren şirketler vardı. Örneğin Dukaan isimli bir e-ticaret devi, geçen yaz müşteri hizmetlerinin %90’ınını kovup yerine yapay zekâ koyduğunu duyurmuştu. Şimdi de Hindistan merkezli IT devi Tata Danışmanlık Hizmetleri (TCS) CEO’sunun yaptığı yeni bir açıklama, yakında call center sektörünün bitebileceğini gösterdi.

“Yapay zekâ, müşteri hizmetleri çalışanlarına olan ihtiyacı minimuma indirecek”

616 bin çalışana sahip olan ve piyasa değeri açısından ülkenin en büyük ikinci şirketi konumunda bulunan TCS’in patronu K. Krithivasan Financial Times’a konuştu. Yönetici, yapay zekânın call center’lara olan ihtiyacı minimuma indireceğini söyledi.

Henüz iş güçlerinde bir azalma olmadığını belirten Krithivasan, farklı ülkelerden müşterilerin üretken yapay zekâyı benimsemeye başladığında bu durumun değişeceğini aktardı. Yönetici, bir yıl veya daha kısa bir sürede insanların yerini almaya başlayacaklarına inanıyor.

Ancak Krithivasan, yapay zekâ geniş çapta büyük iş kayıplarına yol açacak düşüncesine de katılmadığını belirtti. Yöneticiye göre dünyanın teknolojik yetenek açısından daha fazla insana ihtiyacı olacak ve yepyeni iş türleri ortaya çıkacak.

Bir sohbet botunun telefondaki müşterinin tüm isteklerini kolayca yerine getirebilmesi uzak bir ihtimal gibi geliyor olabilir. Ancak yapay zekânın gelişimini düşündüğümüzde pek de uçuk bir hayal olmadığını ön görebiliyoruz. Zaten yapılan tahminler de en çok etkilenen sektörlerden birinin milyonlarca insanın çalıştığı müşteri hizmetleri olduğunu gösteriyor.